- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM! o) Q9 g4 M N: `3 t+ N
# W" N2 t. j, ^0 ?5 y9 D) p
【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話,不外乎查詢交通路線,但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適,甚至要求工程人員協助,取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自0 B+ n/ C2 A7 e7 H1 ]
廣 告
2 r! G3 ?9 ^3 u+ ]% o7 J% K/ u8 h. w( n
己的知識,替「問題乘客」紓憂解困,甚至成為電話中的好朋友。
0 J4 I9 y* B7 p5 _5 F9 c& u! }7 W! Z3 p0 o- |
周六日繁忙 乘客問燒烤場質素% L9 ?; b1 {# p4 t7 @/ j
- p Z5 _, [" Q2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧,多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線,原來每日響起的電話,都可能「考起」熱線服務員。2004年,小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間,就有不少市民致電熱線,查詢「賞鱷」的有利位置;又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。
- y1 q$ P" i: A' W+ Q k* v* J; ?/ K
不說不知,原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」,乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖,提供路線外,也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。1 z" P0 I- o5 d8 A; w! h
/ m1 b$ e; L3 W9 K0 j
致電熱線的乘客,也不乏需要提供協助的,有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說,某日,一名母親突然致電熱線中心,說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家,但那天卻在巴士上抱頭大睡,直至總站才醒來。結果,熱線中心的職員即時致電總站站長,隨即發現其兒子的蹤影。
5 P% F& Z; ?0 b# o+ l* H
8 `0 a+ h) S# C6 ^8 l" z難忘召工程車拆座椅尋婚戒
6 w5 Z6 D- [1 a( E- W
, i* ]0 R3 A0 g P) g$ E, R另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中,她嘗試自己挑出來,但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走,遂求助熱線中心,結果職員透過控制中心找來工程車,趕往總站即場拆走座椅,最終物歸原主。 U# _' t, P, Q. D; P
( B" q( `4 n, s! _# W0 m每月處理50萬宗顧客查詢
% j$ g$ a4 B4 H, p# [9 \! j$ E& [
當然,不少怒氣畄畄的乘客,也會以熱線中心的職員為發泄對象,特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時,特別「火滾」。鄺嘉慧說,曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅,憤而致電投訴,她唯有先代入對方的處境,再好言相勸。她亦試過花了足足一小時,平復投訴人的情緒,「說覑說覑,大家也變得像朋友一樣」。 `+ [* D6 @- N; M
% M3 k& C, R& Y* x7 _
九巴的顧客服務熱線(2745 4466),每月處理多達50萬宗顧客查詢,當中85%是查詢轄下百多條路線,10%則為意見表達及投訴等。 |
|