D友仔 好無聊wo...哈哈^^

terry891089990

乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM
5 u5 \2 {- O* A1 J% Q/ R9 a$ w+ c- U' O% P3 S
【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自
  Y0 s0 w: t6 A" o% [廣 告! p3 \# i- S* N* e" |

" Z& t# \2 {4 p4 W/ ~% S己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。- p/ X9 L1 P' i2 m' ~, X  L  r4 L

5 `/ m5 q; I2 e' W/ @周六日繁忙 乘客問燒烤場質素
9 X# A% l, y8 t/ U4 Y- C
# A$ F" k- V" o$ N( h  c& i2 p% h2000年加入九巴    顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。: D! [' [. f9 ~  W+ P6 q1 J' G
- {' i9 \" r. x" N
不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。
; \* Z% A) Z, I' W  H1 t5 q0 o3 Q4 r5 y' {- O, J$ O" x* ?
致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。" L: ?( j+ c  U% ^
6 k& @6 \( i3 M& p: o
難忘召工程車拆座椅尋婚戒! D. b5 z3 A  j! S. w' O; l
, D) O% c& |- V/ I( w8 W
另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。
7 k# w$ P# `. u9 a
4 v1 d; p! @0 F5 s; U: X每月處理50萬宗顧客查詢. F4 F" D1 O0 m

; I& G5 y; i6 L* I1 E當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。
; `4 B2 M: z( N% S4 {
" f+ w" z2 U! M" f九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。