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發表於 2007-4-7 04:29 PM
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D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM
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【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話,不外乎查詢交通路線,但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適,甚至要求工程人員協助,取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自
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己的知識,替「問題乘客」紓憂解困,甚至成為電話中的好朋友。
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周六日繁忙 乘客問燒烤場質素
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2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧,多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線,原來每日響起的電話,都可能「考起」熱線服務員。2004年,小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間,就有不少市民致電熱線,查詢「賞鱷」的有利位置;又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。2 m/ D: M5 F9 T [5 M+ c0 F# Y
+ X! \5 a& q8 N5 F不說不知,原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」,乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖,提供路線外,也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。
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致電熱線的乘客,也不乏需要提供協助的,有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說,某日,一名母親突然致電熱線中心,說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家,但那天卻在巴士上抱頭大睡,直至總站才醒來。結果,熱線中心的職員即時致電總站站長,隨即發現其兒子的蹤影。
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難忘召工程車拆座椅尋婚戒
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另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中,她嘗試自己挑出來,但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走,遂求助熱線中心,結果職員透過控制中心找來工程車,趕往總站即場拆走座椅,最終物歸原主。
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每月處理50萬宗顧客查詢
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當然,不少怒氣畄畄的乘客,也會以熱線中心的職員為發泄對象,特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時,特別「火滾」。鄺嘉慧說,曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅,憤而致電投訴,她唯有先代入對方的處境,再好言相勸。她亦試過花了足足一小時,平復投訴人的情緒,「說覑說覑,大家也變得像朋友一樣」。0 J* a8 ~( L8 z, a$ v- r) }
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九巴的顧客服務熱線(2745 4466),每月處理多達50萬宗顧客查詢,當中85%是查詢轄下百多條路線,10%則為意見表達及投訴等。 |
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