|
- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM
8 y- Q6 j/ J; E. f% K7 l$ \6 g ?1 }7 [# u! P# J" q% A: M" O
【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自
* j1 ?5 B- z4 I- K* z0 M廣 告
: G- ?; D" _! h' H, A1 q5 P$ R3 O$ F! g3 _; s( z
己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。( v- A$ @: ^7 h' _) G3 p: D
1 W1 o3 g C! {0 Z5 E8 s& ]
周六日繁忙 乘客問燒烤場質素
4 b+ E: \ G8 i; R' S3 U ?7 H3 e$ A, m; E, J
2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。
; X& z3 v# F+ e- I4 y, t' p- `& O
4 Q1 x$ Z5 j9 J9 T不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。
! Q T' g4 F' z/ ?, R8 O* C' z# y F1 G& q, A
致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。
. w1 n, n2 X2 O# K( \
7 Y& \8 E4 O( y! ]( K A9 @3 H' T4 Y難忘召工程車拆座椅尋婚戒$ f# C, d1 M, ]# m, ~. `0 C0 q
4 t) b+ C$ F3 ]( v( j另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。" X: z* p p) A! E5 l; i
. R5 m6 U9 n" a2 U* N% B4 z
每月處理50萬宗顧客查詢, a8 y9 C3 n1 p" R. r; W+ \
; D+ q& E& q! ?6 d0 @當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。+ e2 E$ p+ A3 a# F0 f( U' g
3 Y- W$ b% L7 I) ]; N% N九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。 |
|
