|
- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM5 s6 i1 F3 a, ^1 K2 ~
: d$ m6 x8 H' I0 p$ k5 ?1 M
【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自8 K0 f3 f9 {: e$ n) ]9 x
廣 告
4 n+ ^) i2 [8 E+ x* K5 k. k7 Q3 k2 | J
己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。
; n; L. q3 b1 ?! P
7 u/ S: ]1 q! _周六日繁忙 乘客問燒烤場質素
# l: b1 J' g; U0 J. w4 L: e1 u5 n# e# }4 B7 G" E
2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。
8 H! S* E. ^# A0 H2 a) g9 i0 y/ k$ O6 O
不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。
0 x/ c H- o9 [8 C) ?$ ^; Q* X; k) ~2 s# g& `5 q
致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。$ z9 x+ L _$ `" ?+ E$ _4 C5 ?
3 {4 f. W7 ~9 I, t4 _$ W! W- _難忘召工程車拆座椅尋婚戒
' X; W. S6 }/ P% v. x. t; `" ]. G0 ]/ w3 o& O" z% ^$ O
另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。) D/ ]! J% F, D, Z H1 a/ G9 a
$ }9 N$ r7 p3 B7 C& i m
每月處理50萬宗顧客查詢
+ e7 O; x4 |& p
) j, f7 Q1 r% V6 z8 P當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。
. D% [8 _$ c- F7 e+ b9 P6 u. A- L* y& b
九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。 |
|
