|
- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM
) k& \% K8 L7 j% _; e3 K! ~" g% X: e
. q8 F7 Z& u3 N【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自4 z- ]( `, S# ]$ v( t* E
廣 告8 J5 G" m5 \* X, h( W9 v
! Z" ?0 W" A5 ^) t/ P5 N5 D: P己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。9 A7 Z2 }4 Y2 v" w( {$ a* a4 r$ I
, W% n" v4 ~/ @ E8 Z2 _! @& |周六日繁忙 乘客問燒烤場質素8 z/ A$ c8 E! Y# s. F; a( D% [
. x* o4 Y( }6 i3 a2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。1 _$ X/ j, G) m2 O! W. p& ]
: X9 e1 ?8 K% S4 G! J% B2 B
不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。
1 m! D2 D2 e8 w
; e2 ^! W1 X* ^+ p- E, n致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。
4 d. V; v- l7 U& l7 J$ ]. P4 a! _9 c6 y4 {
難忘召工程車拆座椅尋婚戒2 y" T2 I# l. Z( }% U1 k
" d) m0 w3 C0 I4 {# W: W" y4 g1 w另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。
: Q% D( G8 Q& d7 Z& ^% t& W( _5 B: F! Z
每月處理50萬宗顧客查詢
9 C* N) d2 H" h! v
) s/ \5 k! f6 ^: u- I+ P6 b當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。
; Q% q# ~) o4 q4 z" h0 R8 w/ ]$ A3 r5 L$ `
九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。 |
|
