|
- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM6 N0 g+ T' C. G h: @! s" G
' c! q( c, p' R/ n8 ]
【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自6 \. J* d8 f* B
廣 告
5 }8 d1 o* M. q4 f
0 d0 K; w4 F8 b0 T; T+ a% V7 C己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。
' T5 T/ p. X9 \3 E Y9 F* E6 W' ^0 W
周六日繁忙 乘客問燒烤場質素1 O( D* j" n' M
$ v a. z# i* |9 ]; v
2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。
$ q$ g5 ?) K. ]3 B9 Q5 B! t, f& [9 X* @( C& U& T" Q4 ]- H. Z
不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。; Q# q& E' S# _$ R7 t6 I* y# j) Q
# D. q$ r' v, _6 i" g3 \致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。
3 a) `- S% {# P7 Y# x) ]$ o" n7 Z- H. v+ k( G
難忘召工程車拆座椅尋婚戒
& z+ l: z+ v! \+ ]: S& _' j: G6 Y1 @! g# {
另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。0 _$ _8 e5 T8 [2 L" g _; ~
" g: w# h9 R7 V
每月處理50萬宗顧客查詢
- B' Z: Q- [& S9 V/ c! r; B
- N( W; n/ O" \4 n" m當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。
* s4 Y: C1 U6 H# C1 I9 N4 ?0 p9 }4 g/ n) ~* U, P/ {# S0 m L
九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。 |
|
